{"id":17667,"date":"2026-07-16T09:12:10","date_gmt":"2026-07-16T13:12:10","guid":{"rendered":"https:\/\/goghsolutions.com\/?p=17667"},"modified":"2026-07-16T11:27:27","modified_gmt":"2026-07-16T15:27:27","slug":"vos-techniciens-ne-detestent-pas-le-changement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/goghsolutions.com\/fr\/vos-techniciens-ne-detestent-pas-le-changement\/","title":{"rendered":"Vos techniciens ne d\u00e9testent pas le changement"},"content":{"rendered":"
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[vc_custom_heading text=\u00a0\u00bbVos techniciens ne d\u00e9testent pas le changement\u00a0\u00bb font_container=\u00a0\u00bbtag:h1|text_align:center|color:%23111111″ use_theme_fonts=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb%7B%22default%22%3A%7B%22color%22%3A%22%23ffffff%22%2C%22font-size%22%3A%2245px%22%2C%22line-height%22%3A%221.2%22%2C%22font-family%22%3A%22h1%22%2C%22font-weight%22%3A%22600%22%7D%2C%22laptops%22%3A%7B%22color%22%3A%22_header_middle_bg%22%2C%22font-size%22%3A%2245px%22%2C%22line-height%22%3A%221.2%22%2C%22font-family%22%3A%22h1%22%2C%22font-weight%22%3A%22300%22%7D%2C%22tablets%22%3A%7B%22color%22%3A%22_header_middle_bg%22%2C%22font-size%22%3A%2245px%22%2C%22line-height%22%3A%221.2%22%2C%22font-family%22%3A%22h1%22%2C%22font-weight%22%3A%22300%22%7D%2C%22mobiles%22%3A%7B%22color%22%3A%22_header_middle_bg%22%2C%22font-size%22%3A%2235px%22%2C%22line-height%22%3A%221.2%22%2C%22font-family%22%3A%22h1%22%2C%22font-weight%22%3A%22300%22%7D%7D\u00a0\u00bb]
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Eric Costanzo<\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>
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L\u2019adoption d\u2019un syst\u00e8me de service sur le terrain s\u2019am\u00e9liore lorsque ce dernier all\u00e8ge la charge de travail, facilite la prise de d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et refl\u00e8te la r\u00e9alit\u00e9 du terrain.<\/h2>\n

Le probl\u00e8me<\/h3>\n

Lorsqu\u2019un nouveau syst\u00e8me de service sur le terrain peine \u00e0 s\u2019imposer, l\u2019explication est souvent pr\u00e9visible :<\/p>\n

\u00ab Nos techniciens sont r\u00e9fractaires au changement. \u00bb<\/p>\n

Je ne crois pas que ce soit g\u00e9n\u00e9ralement l\u00e0 le v\u00e9ritable probl\u00e8me.<\/p>\n

Les techniciens sont confront\u00e9s au changement tous les jours. Les horaires changent. Les clients font monter la pression. Les pi\u00e8ces ne sont pas disponibles. Les renseignements sur les actifs sont incomplets. Des interventions d\u2019urgence surgissent sans pr\u00e9avis. S\u2019adapter fait d\u00e9j\u00e0 partie de leur travail.<\/p>\n

Ce \u00e0 quoi les techniciens s\u2019opposent, c\u2019est la technologie qui rend ce travail plus difficile.<\/p>\n

Ils refusent de saisir des renseignements dont l\u2019entreprise dispose d\u00e9j\u00e0. Ils refusent de parcourir cinq \u00e9crans pour trouver une seule note utile. Ils refusent les flux de travail con\u00e7us dans une salle de r\u00e9union qui tombent \u00e0 l\u2019eau d\u00e8s que la connexion est interrompue, qu\u2019une pi\u00e8ce manque ou que la situation du client change.<\/p>\n

Ce n\u2019est pas de la r\u00e9sistance au changement. C\u2019est une r\u00e9action rationnelle face aux frictions op\u00e9rationnelles.<\/p>\n

Pourquoi est-ce important aujourd\u2019hui?<\/h3>\n

Les employ\u00e9s doivent d\u00e9j\u00e0 composer avec un fardeau consid\u00e9rable li\u00e9 au changement. Selon McKinsey, un employ\u00e9 moyen est confront\u00e9 \u00e0 environ 10 programmes de changement planifi\u00e9s chaque ann\u00e9e, soit cinq fois plus qu\u2019il y a dix ans.[1]<\/p>\n

Parall\u00e8lement, seuls 32 % des dirigeants de niveau interm\u00e9diaire \u00e0 sup\u00e9rieur interrog\u00e9s par Gartner ont d\u00e9clar\u00e9 que le dernier changement qu\u2019ils avaient men\u00e9 avait \u00e9t\u00e9 bien adopt\u00e9 par leurs employ\u00e9s.[2]<\/p>\n

Les responsables des services sur le terrain devraient prendre cela au s\u00e9rieux.<\/p>\n

Le lancement d\u2019une nouvelle application mobile ne se fait pas en vase clos. Il s\u2019accompagne de processus de s\u00e9curit\u00e9 r\u00e9vis\u00e9s, de nouveaux objectifs de rendement, de changements dans les stocks, d\u2019initiatives d\u2019intelligence artificielle, de contrats de service mis \u00e0 jour et d\u2019une pression pour am\u00e9liorer les marges.<\/p>\n

La question n\u2019est plus de savoir si les dirigeants ont communiqu\u00e9 clairement le changement.<\/p>\n

La meilleure question est de savoir si le changement a am\u00e9lior\u00e9 le travail.<\/p>\n

L\u2019adoption n\u2019est pas un indicateur subjectif qui intervient en aval de la mise en \u0153uvre. C\u2019est la preuve que le mod\u00e8le op\u00e9rationnel fonctionne.<\/strong><\/em><\/p>\n

Concr\u00e8tement<\/h3>\n

1. Concevoir en fonction du quotidien du technicien<\/strong><\/p>\n

Le probl\u00e8me :<\/strong> les exigences sont souvent d\u00e9finies en fonction des capacit\u00e9s du syst\u00e8me plut\u00f4t que des conditions de travail r\u00e9elles.<\/p>\n

La mise en pratique :<\/strong> suivez l\u2019ensemble du parcours de travail \u2014 de la r\u00e9ception et de la planification jusqu\u2019au d\u00e9placement, au diagnostic, \u00e0 la r\u00e9paration, \u00e0 l\u2019utilisation des pi\u00e8ces, \u00e0 la documentation et \u00e0 la cl\u00f4ture de l\u2019intervention. Identifiez les moments o\u00f9 les techniciens appellent le centre de r\u00e9partition, prennent des notes personnelles, saisissent \u00e0 nouveau des informations ou attendent la fin de la journ\u00e9e pour mettre \u00e0 jour leur travail.<\/p>\n

Concevez en tenant compte des exceptions r\u00e9elles :<\/strong> mauvaise connectivit\u00e9, donn\u00e9es d\u2019actifs erron\u00e9es, pi\u00e8ces manquantes, travail suppl\u00e9mentaire et interruptions de l\u2019horaire.<\/p>\n

La valeur ajout\u00e9e :<\/strong> moins de solutions de contournement, des donn\u00e9es de terrain plus fiables et un processus mobile sur lequel les techniciens peuvent compter m\u00eame sous pression.<\/p>\n

2. \u00c9liminer du travail avant d\u2019en ajouter<\/strong><\/p>\n

Le probl\u00e8me :<\/strong> de nombreuses transformations num\u00e9risent l\u2019administration existante sans l\u2019\u00e9liminer.<\/p>\n

L\u2019application pratique :<\/strong> pour chaque nouveau champ, chaque approbation ou chaque \u00e9tape de processus, identifiez ce qui va dispara\u00eetre. \u00c9liminez le formulaire papier. Abandonnez la feuille de calcul. Cessez de produire le rapport manuel qui fait double emploi avec le nouveau tableau de bord.<\/p>\n

Une question utile \u00e0 se poser lors de la mise en \u0153uvre est la suivante :<\/strong><\/p>\n

\u00ab Quelles t\u00e2ches les employ\u00e9s n\u2019auront-ils plus \u00e0 effectuer une fois que ce syst\u00e8me sera op\u00e9rationnel? \u00bb<\/p>\n

En l\u2019absence de r\u00e9ponse claire, le projet risque d\u2019am\u00e9liorer la visibilit\u00e9 de la direction tout en alourdissant la charge de travail du personnel de premi\u00e8re ligne.<\/p>\n

L\u2019avantage :<\/strong> moins de saisies redondantes, une cl\u00f4ture plus rapide et une raison plus claire pour les employ\u00e9s d\u2019utiliser le nouveau processus.<\/p>\n

3. Mesurer l\u2019adoption \u00e0 travers les op\u00e9rations<\/strong><\/p>\n

Le probl\u00e8me :<\/strong> les connexions, les formations suivies et les bons de travail cl\u00f4tur\u00e9s num\u00e9riquement peuvent donner l\u2019impression d\u2019une adoption sans pour autant prouver que le processus fonctionne.<\/p>\n

L\u2019application pratique :<\/strong> mesurez le temps consacr\u00e9 aux t\u00e2ches administratives, les mises \u00e0 jour en retard, les visites r\u00e9p\u00e9t\u00e9es, les d\u00e9placements, le respect des horaires, l\u2019exhaustivit\u00e9 des donn\u00e9es et le nombre de solutions de contournement manuelles encore utilis\u00e9es.<\/p>\n

IFS rapporte que des clients de divers secteurs ont obtenu des r\u00e9sultats tels qu\u2019une augmentation de 33 % de la productivit\u00e9 des techniciens, une r\u00e9duction de 35 % du temps de d\u00e9placement et une augmentation de 20 % du temps de disponibilit\u00e9 de l\u2019\u00e9quipement. Les r\u00e9sultats varient selon l\u2019organisation, la port\u00e9e et la mise en \u0153uvre, mais ces chiffres illustrent le potentiel qui se d\u00e9gage lorsque la technologie \u00e9limine les frictions au lieu d\u2019en ajouter.[3]<\/p>\n

La valeur ajout\u00e9e :<\/strong> Les dirigeants peuvent faire la distinction entre un probl\u00e8me de formation, un probl\u00e8me de donn\u00e9es et un flux de travail qui doit \u00eatre repens\u00e9.<\/p>\n

Ce qu\u2019il faut \u00e9viter<\/h3>\n

L\u2019erreur consiste \u00e0 consid\u00e9rer l\u2019adoption comme une campagne de communication qui d\u00e9bute peu avant la mise en service.<\/p>\n