{"id":9533,"date":"2017-07-18T14:07:52","date_gmt":"2017-07-18T18:07:52","guid":{"rendered":"https:\/\/goghsolutions.com\/the-customer-experience-3-questions-you-should-be-asking-yourself\/"},"modified":"2026-03-17T16:43:48","modified_gmt":"2026-03-17T20:43:48","slug":"lexperience-client-3-questions-a-se-poser","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/goghsolutions.com\/fr\/lexperience-client-3-questions-a-se-poser\/","title":{"rendered":"L’exp\u00e9rience client : 3 questions \u00e0 se poser"},"content":{"rendered":"
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[vc_custom_heading text=\u00a0\u00bbL’exp\u00e9rience client : 3 questions \u00e0 se poser\u00a0\u00bb font_container=\u00a0\u00bbtag:h1|text_align:center\u00a0\u00bb use_theme_fonts=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb%7B%22default%22%3A%7B%22color%22%3A%22%23ffffff%22%2C%22font-size%22%3A%2245px%22%2C%22line-height%22%3A%221.2%22%2C%22font-family%22%3A%22h1%22%2C%22font-weight%22%3A%22600%22%7D%2C%22laptops%22%3A%7B%22color%22%3A%22_header_middle_bg%22%2C%22font-size%22%3A%2245px%22%2C%22line-height%22%3A%221.2%22%2C%22font-family%22%3A%22h1%22%2C%22font-weight%22%3A%22300%22%7D%2C%22tablets%22%3A%7B%22color%22%3A%22_header_middle_bg%22%2C%22font-size%22%3A%2245px%22%2C%22line-height%22%3A%221.2%22%2C%22font-family%22%3A%22h1%22%2C%22font-weight%22%3A%22300%22%7D%2C%22mobiles%22%3A%7B%22color%22%3A%22_header_middle_bg%22%2C%22font-size%22%3A%2235px%22%2C%22line-height%22%3A%221.2%22%2C%22font-family%22%3A%22h1%22%2C%22font-weight%22%3A%22300%22%7D%7D\u00a0\u00bb]
Gogh Solutions<\/a><\/div><\/div>
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Pourquoi une seule erreur nuit \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/h2>\n

Le bon sens nous dit qu’il est important d’offrir une exp\u00e9rience client positive pour que nos clients reviennent, et pourtant tant d’entreprises peinent \u00e0 mettre en place un processus de prestation de services efficace. Dans le secteur tr\u00e8s concurrentiel des services \u00e0 domicile, les clients ont le choix, qu’il s’agisse de l’achat et de l’installation d’un nouveau lave-vaisselle, de nouvelles fen\u00eatres et portes ou de la conversion d’un appareil de chauffage au mazout \u00e0 l’\u00e9lectricit\u00e9.<\/p>\n

Combien d’entre vous ont fait l’exp\u00e9rience d’entrer dans une salle d’exposition pour acheter un nouvel appareil de cuisine ? Votre parcours d’achat vous am\u00e8ne \u00e0 s\u00e9lectionner l’appareil qui r\u00e9pond \u00e0 vos besoins, \u00e0 l’acheter ou \u00e0 le financer, \u00e0 ajouter une extension de garantie (si vous aimez les assurances) et \u00e0 planifier la livraison. Vous quittez g\u00e9n\u00e9ralement le magasin en \u00e9tant satisfait de votre achat et du service attentif que vous avez re\u00e7u de la part du vendeur, qui a probablement re\u00e7u une commission sur les ventes. \u00c0 l’approche de la date de livraison, vous recevez un appel du service de livraison du magasin confirmant votre livraison pour le lendemain dans le cr\u00e9neau de deux heures que vous avez demand\u00e9 et, si vous avez de la chance, vous recevrez un message texte 30 minutes avant l’arriv\u00e9e du camion pour que vous n’ayez pas \u00e0 attendre. Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, l’exp\u00e9rience client a \u00e9t\u00e9 excellente et il est probable que vous ach\u00e8terez vos futurs appareils \u00e9lectrom\u00e9nagers aupr\u00e8s de cette entreprise.<\/p>\n

\u00c0 la date pr\u00e9vue et pendant la p\u00e9riode de rendez-vous, le camion de livraison arrive. Votre nouveau lave-vaisselle est transport\u00e9 dans votre cuisine, l’ancien est enlev\u00e9 et le technicien se met au travail pour brancher votre nouveau lave-vaisselle, juste \u00e0 temps pour le d\u00eener que vous organisez ce soir-l\u00e0. Tout va bien jusqu’\u00e0 ce que le technicien vous informe qu’il n’a pas la pi\u00e8ce dont il a besoin pour terminer l’installation et qu’il devra revenir le lendemain. Il vous explique que cela arrive parfois avec ce mod\u00e8le moins populaire parce qu’il ne surveille pas de pr\u00e8s le niveau de d\u2019inventaire dans le camion de ces pi\u00e8ces rarement utilis\u00e9es. Vos sentiments positifs \u00e0 l’\u00e9gard de l’entreprise, du vendeur et de l’installateur sur le terrain disparaissent en un instant. Une bonne exp\u00e9rience client est d\u00e9truite, m\u00eame si l’exp\u00e9rience d’achat a \u00e9t\u00e9 positive, que la livraison a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e \u00e0 temps et que le technicien a \u00e9t\u00e9 courtois et professionnel. Cependant, le travail n’a pas pu \u00eatre achev\u00e9 lors de la premi\u00e8re visite parce que les bonnes pi\u00e8ces n’\u00e9taient pas dans le bon camion au bon moment. \u00c0 un moment donn\u00e9, le processus de prestation de services a n\u00e9glig\u00e9 un \u00e9l\u00e9ment crucial de l’information sur le client : vous n’avez qu’une seule chance de faire une bonne premi\u00e8re impression !<\/p>\n

Ce sc\u00e9nario n’est que trop familier dans le secteur des services \u00e0 domicile. Il est peu probable que le propri\u00e9taire de la maison dans le sc\u00e9nario ci-dessus ach\u00e8te \u00e0 nouveau aupr\u00e8s de cette entreprise. La plupart des propri\u00e9taires seraient d’accord de dire que la r\u00e9tention et la loyaut\u00e9 des clients ont un impact direct sur la croissance et la rentabilit\u00e9 de leur entreprise de services \u00e0 domicile, mais saviez-vous\u00a0:<\/p>\n

\u00ab\u00a0Un client est quatre fois plus susceptible d’acheter chez un concurrent si le probl\u00e8me est li\u00e9 au service, plut\u00f4t qu’au prix ou au produit.\u00a0\u00bb – Bain & Co.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il faut 12 exp\u00e9riences clients positives pour compenser une exp\u00e9rience n\u00e9gative.\u00a0\u00bb – Parature<\/p>\n

Il existe une abondance de statistiques comme celles-ci qui confirment l’impact critique du processus de prestation de services sur le parcours de l’acheteur et sur l’exp\u00e9rience globale du client. La prestation de services \u00e0 domicile implique de multiples points de contact avec le client, de la salle d’exposition \u00e0 la livraison jusqu\u2019\u00e0 l’installation. N\u00e9gliger l’un de ces points de contact, en particulier s’il s’agit de l’un de ces moments de v\u00e9rit\u00e9 dans votre processus de prestation de services, peut avoir un effet d\u00e9vastateur sur l’exp\u00e9rience client et, par cons\u00e9quent, sur vos r\u00e9sultats.<\/p>\n

Comment pouvez-vous vous assurer que votre entreprise offre une bonne exp\u00e9rience client qui favorise la loyaut\u00e9 ? Il faut d’abord r\u00e9pondre aux questions suivantes :<\/p>\n

    \n
  1. Avez-vous cartographi\u00e9 le parcours de vos acheteurs d’un bout \u00e0 l’autre et identifi\u00e9 les moments de v\u00e9rit\u00e9 qui comptent le plus pour vos clients ?<\/li>\n
  2. Avez-vous une bonne compr\u00e9hension de tous les points de contact avec le client et de l’importance relative de chacun d’entre eux aux yeux de vos clients ?<\/li>\n
  3. Avez-vous r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la mani\u00e8re dont les technologies de services sur le terrain pourraient aider votre entreprise \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s dans le cadre de votre processus de prestation de services ?<\/li>\n<\/ol>\n

    Si vous n’avez pas cartographi\u00e9 votre processus de prestation de services de bout-en-bout pour identifier ces moments de v\u00e9rit\u00e9 et les points de friction qui y sont associ\u00e9s, vous pouvez envisager de constituer une \u00e9quipe interfonctionnelle pour le faire. L’int\u00e9gration de quelques clients de confiance dans votre \u00e9quipe de projet vous permettra d’acqu\u00e9rir une connaissance approfondie de la situation. Comprendre quelles parties de votre processus de prestation de services importe le plus \u00e0 vos clients aidera votre organisation \u00e0 concentrer ses efforts d’am\u00e9lioration sur les domaines qui auront le plus d’impact sur la satisfaction et la loyaut\u00e9 des clients. L’utilisation d’un logiciel de gestion des services sur le terrain pour am\u00e9liorer votre processus de prestation de services peut s’av\u00e9rer encore plus b\u00e9n\u00e9fique.<\/p>\n

    Vous avez d’autres questions ? Contactez-nous<\/a><\/strong> !<\/p>\n<\/div><\/div>

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