Le bon sens nous dit qu’il est important d’offrir une expérience client positive pour que nos clients reviennent, et pourtant tant d’entreprises peinent à mettre en place un processus de prestation de services efficace. Dans le secteur très concurrentiel des services à domicile, les clients ont le choix, qu’il s’agisse de l’achat et de l’installation d’un nouveau lave-vaisselle, de nouvelles fenêtres et portes ou de la conversion d’un appareil de chauffage au mazout à l’électricité.
Combien d’entre vous ont fait l’expérience d’entrer dans une salle d’exposition pour acheter un nouvel appareil de cuisine ? Votre parcours d’achat vous amène à sélectionner l’appareil qui répond à vos besoins, à l’acheter ou à le financer, à ajouter une extension de garantie (si vous aimez les assurances) et à planifier la livraison. Vous quittez généralement le magasin en étant satisfait de votre achat et du service attentif que vous avez reçu de la part du vendeur, qui a probablement reçu une commission sur les ventes. À l’approche de la date de livraison, vous recevez un appel du service de livraison du magasin confirmant votre livraison pour le lendemain dans le créneau de deux heures que vous avez demandé et, si vous avez de la chance, vous recevrez un message texte 30 minutes avant l’arrivée du camion pour que vous n’ayez pas à attendre. Jusqu’à présent, l’expérience client a été excellente et il est probable que vous achèterez vos futurs appareils électroménagers auprès de cette entreprise.
À la date prévue et pendant la période de rendez-vous, le camion de livraison arrive. Votre nouveau lave-vaisselle est transporté dans votre cuisine, l’ancien est enlevé et le technicien se met au travail pour brancher votre nouveau lave-vaisselle, juste à temps pour le dîner que vous organisez ce soir-là. Tout va bien jusqu’à ce que le technicien vous informe qu’il n’a pas la pièce dont il a besoin pour terminer l’installation et qu’il devra revenir le lendemain. Il vous explique que cela arrive parfois avec ce modèle moins populaire parce qu’il ne surveille pas de près le niveau de d’inventaire dans le camion de ces pièces rarement utilisées. Vos sentiments positifs à l’égard de l’entreprise, du vendeur et de l’installateur sur le terrain disparaissent en un instant. Une bonne expérience client est détruite, même si l’expérience d’achat a été positive, que la livraison a été effectuée à temps et que le technicien a été courtois et professionnel. Cependant, le travail n’a pas pu être achevé lors de la première visite parce que les bonnes pièces n’étaient pas dans le bon camion au bon moment. À un moment donné, le processus de prestation de services a négligé un élément crucial de l’information sur le client : vous n’avez qu’une seule chance de faire une bonne première impression !
Ce scénario n’est que trop familier dans le secteur des services à domicile. Il est peu probable que le propriétaire de la maison dans le scénario ci-dessus achète à nouveau auprès de cette entreprise. La plupart des propriétaires seraient d’accord de dire que la rétention et la loyauté des clients ont un impact direct sur la croissance et la rentabilité de leur entreprise de services à domicile, mais saviez-vous :
« Un client est quatre fois plus susceptible d’acheter chez un concurrent si le problème est lié au service, plutôt qu’au prix ou au produit. » – Bain & Co.
« Il faut 12 expériences clients positives pour compenser une expérience négative. » – Parature
Il existe une abondance de statistiques comme celles-ci qui confirment l’impact critique du processus de prestation de services sur le parcours de l’acheteur et sur l’expérience globale du client. La prestation de services à domicile implique de multiples points de contact avec le client, de la salle d’exposition à la livraison jusqu’à l’installation. Négliger l’un de ces points de contact, en particulier s’il s’agit de l’un de ces moments de vérité dans votre processus de prestation de services, peut avoir un effet dévastateur sur l’expérience client et, par conséquent, sur vos résultats.
Comment pouvez-vous vous assurer que votre entreprise offre une bonne expérience client qui favorise la loyauté ? Il faut d’abord répondre aux questions suivantes :
- Avez-vous cartographié le parcours de vos acheteurs d’un bout à l’autre et identifié les moments de vérité qui comptent le plus pour vos clients ?
- Avez-vous une bonne compréhension de tous les points de contact avec le client et de l’importance relative de chacun d’entre eux aux yeux de vos clients ?
- Avez-vous réfléchi à la manière dont les technologies de services sur le terrain pourraient aider votre entreprise à résoudre les problèmes rencontrés dans le cadre de votre processus de prestation de services ?
Si vous n’avez pas cartographié votre processus de prestation de services de bout-en-bout pour identifier ces moments de vérité et les points de friction qui y sont associés, vous pouvez envisager de constituer une équipe interfonctionnelle pour le faire. L’intégration de quelques clients de confiance dans votre équipe de projet vous permettra d’acquérir une connaissance approfondie de la situation. Comprendre quelles parties de votre processus de prestation de services importe le plus à vos clients aidera votre organisation à concentrer ses efforts d’amélioration sur les domaines qui auront le plus d’impact sur la satisfaction et la loyauté des clients. L’utilisation d’un logiciel de gestion des services sur le terrain pour améliorer votre processus de prestation de services peut s’avérer encore plus bénéfique.
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